О проекте
Отдельный сервис собирает переписки Bitrix24, контролирует SLA, выделяет проблемные диалоги и помогает руководителю разобраться в контексте.
Проект решает проблему слепых зон в отделе поддержки, автоматически выявляя проблемные диалоги и нарушения регламентов без ручного вмешательства контролеров качества.
Задача бизнеса
Компании, использующие Битрикс24 для общения с клиентами через множество каналов (Telegram, WhatsApp, VK, чат на сайте), часто сталкиваются с проблемой «черного ящика»:
- Сложно оперативно отследить критические задержки в ответах (SLA).
- Невозможно вручную мониторить тональность тысяч диалогов.
- Трудно быстро войти в контекст длинной переписки при эскалации проблемы руководителю.
- Отсутствует единая наглядная панель управления качеством сервиса.
Как работает решение
Решение представляет собой независимое веб-приложение, интегрированное с CRM:
- Интеллектуальный мониторинг SLA: Система рассчитывает время ожидания ответа клиента с учетом рабочего времени. Внедрена цветовая индикация статусов: зеленый (ответ <15 мин), желтый (ожидание 15–30 мин) и красный (нарушение >30 мин) с автоматическим алертом руководителю.
- Детектор негатива (Sentiment Analysis): Двухуровневая проверка входящих сообщений: быстрый поиск по словарю триггерных слов (например, «жалоба», «суд») и глубокий анализ контекста через GPT-4o с присвоением уровня срочности (Urgency 1-5).
- ИИ-ассистент руководителя: Моментальная генерация краткой выжимки диалога (хронология, статус проблемы, рекомендации) в виде краткого резюме. Встроен Q&A чат-бот для произвольных вопросов по истории переписки (например: «Обещали ли клиенту скидку?»).
- Аналитический дашборд: Визуализация таких метрик, как среднее время первого ответа, доля негативных чатов по менеджерам и рейтинг сотрудников по скорости и качеству обработки обращений.
Технологии и интеграции
Проект разработан как масштабируемое решение для отделов продаж и клиентской поддержки. Применены современные подходы к веб-разработке:
| Категория | Технология | Назначение |
|---|---|---|
| Backend | Python 3.11+, FastAPI | Асинхронная обработка запросов и вебхуков |
| Frontend | React + TypeScript | Динамичный интерфейс с обновлением данных без перезагрузки |
| Database | PostgreSQL | Хранение истории, метаданных и настроек |
| Cache/Queue | Redis + Celery | Фоновые задачи синхронизации и кэширование ИИ-ответов |
| ИИ Engine | OpenAI GPT-4o | Анализ тональности, суммаризация |
| DevOps | Docker, Docker Compose, Nginx | Контейнеризация и деплой |
Что изменилось
Руководитель получает мониторинг SLA, оценку проблемных обращений и краткий контекст в общей панели. Пороговые значения SLA — настройки сценария; снижение нарушений требует отдельного измерения.
